訪問看護でよく起きる3つのクレームとは？経営者・管理者のためのスタッフ指導法

玄関で靴をそろえる。物を使う前に「これ、お借りしていいですか」と一言ことわる。看護技術とは関係なさそうなこうした振る舞いが、訪問看護ではクレームの火種になります。

しかも本人にまったく悪気はありません。「私は看護師なのに、なぜそんな指摘を」と反発されることもあり、経営者・管理者にとっては伝え方の難しいテーマです。本記事では、訪問看護の経営支援を行う株式会社UPDATEの視点から、よく起きる3つのクレームと、スタッフへの指導方法を整理します。

クレームを受けやすいスタッフには傾向がある

訪問看護のクレームは、大きく2つに分かれます。利用者・ご家族からのものと、ケアマネジャーや介護職など関係者からのものです。スタッフの対応をめぐる大きなものから本当に些細なものまで、日々発生するのはこの2つのジャンルがほとんどです。

では、どんなスタッフがクレームを受けやすいのか。傾向としてはっきりしているのは、価値観が固まってしまっている人です。職務歴が長いほど、それまでの経験で価値観が固まり、求められる対応と違ったときに修正が効きにくくなります。若手がもらうケースもありますが、ベテランだから少ないわけではありません。むしろ凝り固まった価値観のまま失礼な対応を当たり前にしてしまい、大きなクレームにつながることもあります。

訪問看護でよく起きる3つのクレーム

①暮らしの場にそぐわない対応・マナー

1つ目は、利用者さんからの、スタッフの対応に関するクレームです。玄関の靴、言葉遣い、物の扱い。「私は看護師なんですけど」というプライドが邪魔をして、「そんなの看護と関係ない」と本気で思っているスタッフほど、この種の指摘を受けます。処置に必要な物でも、使う前に「お借りしていいですか」と聞く。家に上がらせてもらえなければケアはできない以上、社会人としてその信頼を築くことが出発点になります。

②病院のやり方をそのまま持ち込む

2つ目は、病院での経験をそのまま在宅に持ち込んでしまうケースです。利用者さんに一方的に話す。その人なりの管理の仕方があるのに「こうした方が分かりやすいから」と看護師目線で変えてしまう。決めつけて関わる——。病院は治療の場で、患者さんが病院のルールに合わせるのが前提です。しかし自宅は暮らしの場です。同じ振る舞いが、そのままクレームに変わります。

③関係者への「上から目線」と置き去り

3つ目は、関係者からのクレームです。典型は介護職への接し方でしょう。教育課程も持っている知識も違う以上、看護師から見て「なぜそういう対応をするんだろう」と思う場面は実際にあります。そこで看護師と同じ基準を求め、マウントを取るようなコミュニケーションをすれば関係は壊れます。逆に、看護師と医師だけで情報連携をして、ケアマネジャーや介護職に共有せずトラブルになるパターンもあります。看護師が訪問できるのは週1〜2回。チームでその人の1週間の生活を支える視点が欠かせません。

クレームを防ぐスタッフ指導、3つのコツ

現場に入る前に「つまづきポイント」を言語化して伝える

1つ目のコツは、新人オリエンテーションの段階で「皆さん、こういうことでよくつまづきます」と、実際にあったクレームの例を先に話しておくことです。ただし「だから直してください」だけでは、手段としてやらせるだけになってしまいます。訪問看護は医療の提供が当たり前の場ではなく、暮らしの場にどう溶け込ませるかが訪問看護師の腕の見せどころだ、という背景まで言語化して伝えます。しょうもない話に聞こえるかもしれませんが、興味なさそうに聞いている人ほど、その後実際にクレームをもらうものです。それでも、最初に伝えてあることが後で効いてきます。

些細なことでも、遠慮せず率直に伝える

同行訪問中、本人は気づいていないけれど「この言動、ご家族からよく思われていないだろうな」という場面に気づいたとします。そのときは後で「あのときの言動、何か意図あった?」とさりげなく聞いてみます。特に意図がなければ「ご家族にはこう映っているかもしれないから、直した方がいいかもしれない」とストレートに伝えます。気を使いすぎて遠回しに言うと、かえって「細かいことをネチネチと」と受け取られ、反発心で入っていきません。些細なことこそ率直に、が原則です。

クレームが起きたら「答え合わせ」として向き合う

事前に伝えていても、クレームは起きます。悪気なく、それまでの価値観のまま動いた結果として起きてしまうからです。まずやるべきは事実確認。本当にスタッフの言動が原因なのか、利用者さんやご家族が誤解している可能性はないのか。そのうえで本人と話すときは、「オリエンテーションのときに話した、よくあるケースがありましたよね」と答え合わせのように振り返り、「どう改善していけそうですか」と一緒に考えます。いきなり「あの言い方は良くなかった」と言われるより、「事前に言われていたし、確かにそうかもしれない」と本人が思える確率が高まります。本人がそう思えたら、改善は進んでいきます。

価値観は一朝一夕には変わらない

人の価値観を、外から一気に変えることはできません。できるのは、入職前のオリエンテーション、同行訪問、クレームが起きたとき——節目節目でアプローチを重ね、「変わった方がいいかもしれない」と本人が気づくための布石を置いておくことです。クレーム対応というと発生後の火消しに目が行きがちですが、勝負はむしろ、起きる前の関わりで決まっています。

スタッフ指導の悩みを、一人で抱え込まないために

クレームが入るたびに「どう伝えれば響くのか」と悩み、面談の言葉選びに神経をすり減らす。指導しても手応えがない。そんな状態が続いているなら、指導のやり方を一緒に考える相手を持つのもひとつの方法です。

株式会社UPDATEのマネジメントコーチは、訪問看護の経営者・管理者に伴走する個別支援サービスです。月1〜2回の定例ミーティングでは、スタッフ一人ひとりの名前を挙げながら「この人の成長課題にどう関わるか」「先月のアプローチで衝突があったケースに、次はどう向き合うか」を具体的にすり合わせます。管理者が一人で抱え込まず、スタッフの成長と経営の安定を両立させていくための支援です。

また、マネジメントコーチでは無料のお試し相談会も開催中です。30～60分程度、採用・組織づくり・事業経営の課題解決や、何から手をつけたら良いかわからない方のための課題整理の役にたてればと思いますので、お気軽にお申し込みください。